Получил письмо от одного отечественного сервиса бронирования - по сути рекламное, но крайне информативное в плане историй, которые происходили с их клиентами при заселении в гостиницы. Думаю, здесь самое место для некоторых из них. Не то, чтобы смешные прямо истории, но для общего развития могут пригодиться. Кому нужна лирика или хихи-хаха, листайте сразу дальше.
Поехали:
Что может пойти не так с отелем?
Путешественник оформил бронь, приехал в отель, ему сказали, что нужно оплатить. Оплатил, заселился, написал нам — мол, уже второй раз плачу, что за беспредел. Связались с отелем, сотрудник со стойки долго извинялся. Оплата была, просто он не понял, где её посмотреть в своей программе.
Человек приехал в отель в Петербурге, а ему вежливо сообщили, что он свою бронь аннулировал. Вот прямо взял и аннулировал, как добровольный возврат. Он позвонил нам, мы связались с системой бронирования, система бронирования связалась с отелем, отель понял, что что-то идёт не так и сразу же бронь нашлась.
На 9 Мая в Волгограде (к параду) по городу продали сильно больше номеров, чем было у отелей. Первая ситуация: бронь за 2 часа до заезда, отель сообщает про овербукинг и предлагает альтернативы в других отелях своей сети. С путешественником связаться не получилось (он был в самолёте), но письмо он получил и сразу поехал в один из предложенных отелей. Заселили без проблем. Спустя пару дней похожая история повторилась в другом отеле: на майских праздниках нагрузка пиковая, и вероятность овербукинга при бронировании день в день растёт. Они точно так же решили через партнёрскую сеть. Третий и четвёртый овербукинг кончились возвратами, там у отелей не было партнёров, клиенты заселялись в другой отель рядом.
Клиент забронировал отель за пару часов до заселения. Почти тут же отель сообщил, что у них проблема и этот номер уже занят, но они не успели обновить данные (кажется, кто-то зашёл с улицы, и пока его оформляли, клиент заказал номер на сайте). Отель предложил клиенту двухместный номер с двумя кроватями вместо одноместного стандарта.
Путешественник забронировал бизнес-номер с двуспальной кроватью, на которой можно спать вдоль и поперёк. Номера, как на фото, уже продали. Заселили в номер с двумя узкими кроватями. Нам пришлось звонить в отель и спрашивать, что происходит. Отель вместо ответа по существу заселил путешественника в номер категорией выше (первый класс, это почти как президентский люкс). Вопросы это закрыло, и, что там случилось с бизнес-классом, тут же всем перестало быть интересно.
Путешественник приехал в небольшую гостиницу, а администратор сообщил, что номер готов, всё в порядке, но осталась сущая мелочь — доплатить в кассу 8 тысяч рублей. Потому что номер подорожал за это время между бронью и заездом. Как бы это дико ни звучало, такое встречается часто.
Был такой случай. Человек пришёл на стойку и сообщил, что паспорт покажет, но копировать не даст. И согласие на обработку персональных данных не даст. То есть регистрировать его тоже нельзя (данные из отелей передаются в базу данных МВД, в согласиях на обработку персональных данных есть этот пункт). Отель отказался заключать договор на таких условиях и предложил возврат. Обращение дошло до нас только потому, что клиент попросила об ускоренном возврате (не в течение 30 дней) — мы так делаем в отелях с гарантией заселения. Интересно, что отель пошёл ей навстречу: обычно отказ от регистрации считается добровольной отменой в день заезда, и деньги чаще всего остаются за отелем.
Путешественник оформил бронирование, но не указал фамилию и имя гостя. То есть надо было заселять, условно, Чья Чьё (это не иноязычное имя, а поля «фамилия» и «имя»). Естественно, в паспорте написано другое, отель отказывается пускать в номер — и вполне обоснованно. Получается, что бронь купил один человек, а заселиться пытается вообще кто-то не имеющий отношения к брони. Исправили бронь, переслали в отель. Дальше гостя спокойно заселили. Совет: бронируйте трезвыми, чтобы не задавать в форме для фамилии вопрос, чья она. Это приводит к странным последствиям.
Или вот ситуация: бабушка с дедушкой привезли внуков в загородный отель, их отказались заселять без согласия родителей на перемещение по РФ. Такое требование встречается редко, но абсолютно законно. Документы они через некоторое время предоставили, вопрос уладили. Если вы едете так — лучше заранее разбираться, кого отель по правилам считает близкими родственниками.
Приехал не тот человек, который был указан в бронировании. Разобрались: бронировали под одной фамилией, потом фамилия поменялась из-за свадьбы, потом случилось заселение в отель. Нам пришлось просто поменять фамилию в брони, потому что администратор сама не могла ничего сделать, «система не позволяла».
В отеле путешественница увидела тараканов и выселилась. Отель подтверждение спрашивать не стал, значит, про тараканов прекрасно знал. Возврат невозвратного тарифа без вопросов. (комментарий: В целом в таких случаях лучше делать фото, если вы решаете не через платформу бронирования, а как физлицо. И знайте, что клопы вылезают ночью, днём они спят, поэтому если вдруг они есть, днём вы это можете и не узнать. Комары «гарантийным» случаем не считаются. Это особенность региона. Да, отели дают фумигаторы, но не обязаны это делать. Увы, но если в номере комары, придётся как-то с ними договариваться)
Путешественник приезжает в отель, а его там нет. Оказывается, это нормальная ситуация, отель через два квартала, и местные жители уже знают, что делать, если там выходит человек с чемоданом и осматривается. Подсказали. Поменяли описание на сайте. Мы знаем ещё как минимум один такой отель в Турции, где возникает коллизия адресов — но там из-за того, что у него было два здания, а потом он одно продал.
Путешественницу высадили не туда из такси. Водитель вбил в навигатор не улицу с адресом, а одноимённый переулок. В Москве такая ошибка может стоить 20 километров расстояния.
Путешественник приезжает — а отель опечатан приставами за долги. Случается.
Путешественник приезжает, а отеля нет по адресу. Адрес правильный, просто здание сгорело и об этом никто не сообщил на платформу бронирования.