В далеком 2000 году пришел это я работать в один большой банк. Банк был передовым, внедрял новые технологии и, для начала, предложили мне заняться технической поддержкой одной такой технологии. Она была связана с платежами с помощью SMS сообщений. Технология была, прямо скажем, сыровата. Проблемы, тогда еще не очень развитой, мобильной связи. Проблемы передовой архитектуры, множество специфичных моментов. Проблемы техники, та же Nokia 3310 норовила отправлять сообщения в юникоде.
На ту беду был у банка такой передовой клиент, "С" Светлана Леонидовна. Женщина была деятельной, активной, пользовалась множеством продуктов Банка. И была у нее такая вот интересная особенность, в случае любой проблемы она немедленно писала жалобу на Председателя Правления. А зачем на мелочи размениваться - сразу на высший уровень. Вряд ли ПП сам их читал, но от его помощников следовали строгие команды - разобраться, устранить, доложить! Эта замечательная женщина выстраивала на подоконнике сотрудников целыми подразделениями.
Раньше или позже, но дошла она и до нашей технологии. Соответственно, начались проблемы. Но моя стратегия общения с клиентами несколько отличалась от общепринятой. В своей работе я старался максимально воплотить все доброе и светлое, что удалось почерпнуть из профильных статей и книжек, вроде Карнеги-Котлера. То есть, типичный диалог выстраивался следующим образом: извинения за сбой, уточнение проблемы. Далее я очень благодарил за это сообщение и обещал немедленно повлиять на лиц ответственных за исправление ситуации. Мол, вот сейчас наши лучшие сотрудники табуном по коридору вприпрыжку..
Светлана Леонидовна позвонила, жесткий разговор не сложился, конфликт не получился. Впоследствии диалоги выстраивались примерно так:
- Дима, у меня не работает (нечто), проверьте!
- Огромное спасибо Светлана Леонидовна, сейчас же сообщаю разработчикам!
Были еще проблемы, звонки. Жалоб на ПП не было.
А потом технологию вылизали, довели до совершенства, звонки прекратились, потом изменился мой профиль деятельности и даже место работы. Но, Светлана Леонидовна, я Вас до сих пор помню :)