Cлава “Яйцам”!
Я хочу рассказать о своей бывшей работе, точнее работодателе.
Период времени значительный - 6 лет! Ваше мнение, конечно, будет
интересно, но пишу я скорее для себя, так что если на каком-то моменте
вам стало неинтересно – прекращайте напрягать глаза и мозг.
2000 год. Я студентка 4курса МТУСИ (Московский Технический
университет связи и информатики), вечернее отделение, будущий
экономист. Пора было задуматься о серьезной работе, о карьере. Были
какие-то мелкие поиски, но хотелось бОльшего и солидного, чтобы
завидовали и восхищались. И вот мне посчастливилось устроиться в ОАО
“Мобильные ТелеСистемы”. Вау!!! Повторюсь - это 2000 год: МТС – лидер,
крупнейший оператор сотовой связи, Билайн даже не котируется, а Мегафона
вообще в Москве не было (были и такие времена). В отделе кадров меня
спросили: “Какой отдел Вам предложить: по работе с абонентами или
бухгалтерию?? ” Как Вы думаете, что выбрала девочка, как мне тогда
казалось, с мозгами? Я же, блин, скромная, думала, надо вначале
научиться общаться с людЯми, а с бумажками всегда смогу. Все, крантец,
она-я выбрала этот...... абонентский отдел: работа в офисе. Мне казалось, я
на вершине мира. Офисов в Москве было около трех, я оказалась в одном из
них. Сотрудники в офисе такие серьезные, солидные и я... А какие тогда
были абоненты? Вежливые, солидные, без дешевых понтов, благодарные.
Очередь абонентов, мы работаем (я - второй месяц). Заходят 2 чувака с
автоматами, за ними крупный мужик в костюме. Он вольяжно садится,
расстегивает пиджак, смотрит на меня, и при этом правый глаз дергается
(нет, он не подмигивал мне, это нервный тик. Видать работенка нервная).
Чего-то и я начала нервничать... Его вопрос был не сложный: подключали
роуминг.
- Все, услуга добавлена на неограниченное время.
- А точно работать будет “там-то”. Просто с этим номером поедет отдыхать
семья “оч известного чиновника, оч серьезного”.
* Мои мысли: “Роуминг вещь такая, зависит от распространения радиоволн,
покрытия, чувствительности и сим-карты, и аппарата. Короче, х-- знает,
будет ли там работать! ”
- Должно, но..
- Ну, Вы постарайтесь, чтобы эти люди без связи не остались. Я записал
вашу фамилию, если что-то будет не так – мы c Вами свяжемся.
* К этому моменту у меня не то чтобы вместе с ним дергался правый глаз,
уже дрожали коленки. Я была готова выдвинуться к месту “Х” и возвести
там за свои средства базовую станцию (или, лучше, две :) ).
В то время службы распределялись на сервис, фин. контроль, продажи и
техников, но и здесь, те абоненты, которые были ТОГДА, не терялись и
ориентировались моментально. Нас- специалистов уважали за нашу работу. И
МТС о нас заботилось: столовая, льготные поездки заграницу, премии,
индексация з/п ежегодно... Я была абсолютно корпоративным сотрудником,
верила и знала, что МТС – номер 1. В общении с друзьми восхваляла
любимую компанию, убеждала всех в том, что “мтс деньги НЕ ворует” (не
убеждала, а доказывала). Почти все мои близкие, на тот момент, стали
абонентами МТС. А какое моральное удовлетворение я испытывала, когда в
компаниях говорила о том, где работаю... О, молодость!!! :) (может
глупость и доверчивость?)
Шло время, год-два. Клиентская база стремительно росла, и, о чудо! ,
стали открываться новые офисы. В какой то момент у нас в офисе стало
офигительно хорошо: сотрудников стало больше, чем абонентов. Золотая
сцена всплывает в памяти: начало раб. дня, чашка кофе на столе и
просмотр свежескачанного фильма. И это, поверьте, намного лучше, чем
собираться кучками и.... судачить обо всех(кого здесь нет), о собачках и
кошечках. Ничего не имею против последних, но когда ОНИ обсуждаются на
работе КАЖДЫЙ день!!!! Это невозможно. Люди, обсуждайте хоть иногда
какие-нибудь события, происходящие в стране, мире, на земле, во
вселенной...
В 2002 году я благополучно защитила диплом на тему: "Исследование
перспектив развития и разработка маркетингового проекта реализации
WAP-услуг ОАО "МТС". Казалось, что моя работа и предложения пригодятся в
МТС. Радости не было предела, и пролетел год. Ну вот, подумалось мне,
теперь подумаем о карьерном росте, благо вышка была в кармане вместе с
опытом.
На дворе 2003 год. ОПС! Смена руководства компании: Смирнов М. А.
уходит в МГТС, приходит Сидоров Василий Васильевич. Господа, вы когда
нибудь были свидетелями смены рук-ва в крупной компании?? Это хаос!
“Неграм”, т. е. специалистам наинижайшего звена компании, бояться
нечего, а вот начальствующие субъекты все в судорогах цепляются за свои
места и ждут... Компания парализуется, т. к никто уже не берет на себя
ответственности за принятие каких-то решений. Доходило до смешного и
ужасного! В итоге кого-то перетусовали, кого-то убрали и, что самое
важное, создали “кучу” должностей для начальства. Все офисы раздели на
“кусты” и к каждому кусту назначили нач-ка куста. Чтобы всех не
запутать, напишу структуру: специалист – старший смены – начальник офиса
– начальник куста- и т. д. Это не карьерная лестница, а порядок
взаимоотношений из серии “ск-ко чуваков может тебя вздрючить”... Случай с
переездом.
Мы переезжали из одного здания в другое и при этом таскали все сами. Не
то чтобы свои папочки, а мониторы, системные блоки, всю канцелярию(а ее
много), стулья, стойки с прайсами, рекламную продукцию (которая копилась
там годами), все и сами. Ладно, все разместили в новом месте, подписали,
разложили. Недельки через две в рабочий день: “Ребятишки, собирайте
монатки и чешите в другое здание. И тока быстро, а то абоненты ждут...”
Преобразования компании дошли и до нас. Отмена индексации з/п, отмена
премий.
Увеличение должностных обязанностей в 3раза, т. к шло объединение
отделов и сотрудник стал обязан знать и сервисные вопросы, и финансовые,
и продажи.
* Если у вас много работы, и вы не можете "разорваться" - не
беспокойтесь, вас разорвет начальник...
Cпециалисты стали покидать МТС. Увеличилось число скандалов со стороны
абонентов, а что поделать если большинство стажеров: молодых и пока еще
не опытных, а опытных сотрудников становилось усе меньше. Руководитель
всего абонентского отдела на собрании по этому вопросу заявила: “Если в
офисе собирается уходить “старый сотрудник” – не держать его. Дверь
открыта. Наберем новых. ” Правильно, новые шли на МIN в истории компании
з/п. Брали большинство из МО, молодых мам с маленькими детями. Мы
стажировали сотрудников, которые не умели включать компьютер (я не
шучу).
Потом пришла установка сверху о повышении плана по подключениям и
продажам. Если Вы когда нибудь бывали в офисах МТС, то видели наши
скудненькие витрины. Выбор аппаратов более-менее достойный тока в момент
завоза продукции (как правило, около недели), новинки появляются в
момент когда это уже не новинки, из аксессуаров парочка шнурков, и
небольшая кучка чехлов(которые нетронутые лежат годами), ну и цены.
Начальник нашего куста придумал план: каждому сотруднику с утра
выдавалось по три шнурка для продажи в теч дня(самый захудалый из этих
шнурков, который за бесплатно и то не каждый возьмет стоил около 16руб).
Нам разрешалось их и вешать на монитор, и на стол, и на шею. Когда
присаживался абон и говорил-говорил о своем каком-то вопросе надо было
его внимательно выслушать и......предложить купить шнурочек, а потом уже
решать вопрос.
- Здравствуйте. Давно у вас не был. Хотел бы проконсультироваться по
тарифам. Подключить роуминг и узнать цены по Египту.
- Здравствуйте. Могу Вам предложить шнурочек для вашего мобильного. Ах,
вам не нужно. Возьмите детям, друзьям в подарок.
- А может поговорим о тарифах.
- Давайте вначале о шнурках. Вам какой выписать? Хотите, покажу все
цвета.
Уже тогда я смутно проецировала себя в этой компании. Мы кто,
коммивояжеры?? Агрессивные продажи – методы МТС??
В 2005году нам пообещали повысить з/п (наверное, заметили ТЕКУЧЕСТЬ
кадров). Молодые рябята, проработав испытательный срок 3 месяца,
поварившись на нашей кухне, а точнее, погнив в нашем болоте, искренне
удивлялись, как здесь еще кто-то работает и при этом нормально относятся
к абонентам. А абоненты такие разные и дело не в соц. статусе, не в
возрасте, не в кол-ве денег в кошельке, а в возможности включения
мыслительного процесса.
Я искренне восхищаюсь, когда приходят бабули или дедули лохматых 20-30х
годов и ПОНИМАЮТ меня, т. е то, что я им объясняю. А я всегда (ну если
вы не гоблин) пыталась объяснять доступно и грамотно, и если абон не
понимал что-то (но видно что мозг включен), то информация все равно
доводилась. Мне важно, чтобы человек сказал: “ДА, я разобрался.
Оказалось совсем несложно. ” И другой тип абонентов: тетьки и дядьки
(моральные лохи), которые чего-то хотят, но думать при этом НЕ МОГУТ
(разучились). Они сидят и тупят, и не потому что чего-то не понимают, а
потому что им НЕЧЕМ думать.
- Ой, ну как Вы скажете так и будет....
- (А мне по х-й. Все пойдут прыгать с 16-го этажа и ты тоже?)
Так вот, повышение. Все должны были написать бизнес-план о целях и
задачах предыдущего года. Типа чего хотел и чего добился, а также по
предложенным критериям дать себе оценку. Далее собираются нач-ки офиса и
куста и.... ты начинаешь доказывать что, ТЫ НЕ ВЕРБЛЮД.
Бежит заяц по лесу, весь в мыле, ни черта не видит. Вдруг со всего
размаха натыкается на медведя:
- Ты чего, ушастый, обалдел совсем, куда так несешься?
- Да вон там верблюдов отстреливают.
- Ну, а тебе чего?
- Ага, поймают - поди, доказывай, что ты не верблюд!
Далее по результатам собеседования тебе присваивается, благо не
выжигается, категория А - молодец, В - фиг тебе повышение, С - дебил
(обязательный % присутствия). Первые результаты: мы все были поделены на
Б... и С.... Повышение прошло мимо меня, но нам дали установку: если в
течении 2005года ТЫ станешь УНИВЕРСАЛОМ, дадим ТЕБЕ много баблоса”. Кто
такой УНИВЕРСАЛ? Да, в принципе, как и в жизни, чтобы ВСЕМ от твоего
обслуживания стало хорошо и приятно. Т. е. ты можешь оперативно решить
ЛЮБОЙ вопрос: и продажи, и сервис, и финансы, и тех. обслуживание. К
этому моменту я уже не любила место своей работы, надо было
увольняться.... но оказалось, что я оч привыкла к своему “болоту”.
* Болото- непросыхающая грязь, от родников или от натека по рыхлой
почве.
Трясина – жижа заросшая корой, наплавным слоем.
Представился шанс стать техническим специалистом. Что в этом такого?
Это моя заветная мечта! Раньше девушек не допускали до данной
специализации, а т. к. последнее время в МТС хронически не хватает
техников, мне повезло. Пришлось реально попыхтеть :), т. к. никаких
точных инструкций на то время не было. Чему я научилась? Оказание тех.
поддержки абонентам по ВСЕМ услугам доступа к Интернету (GPRS (wap,
internet), Мобильный офис, Real IP). Настройка моб. телефонов,
смартфонов, коммуникаторов, ноутбуков любых производителей используя
различные виды модемного соединения: ИК-порт, кабель или Вluetooth.
Так же настройка MMS, электронной почты, всех сетевых услуг нашей
компании, функций моб. телефонов и гарнитуры. Прием оборудования на
тестирование и ремонт.... Вот это все я умею, знаю и люблю.
В апреле 2006 надо было отчитаться за результаты, достигнутые тобой за
2005 год (категории А, В, С). Я тот, кем хотели меня видеть, УНИВЕРСАЛ.
Меня поздравили с моими достижениями и поставили В (мол, “А”
закончились, точнее закончилОсь).
* Задачка: офис 23 сотрудника. Как распределятся категории?
Ответ: А- 1чел, С- 10% от общего кол-ва сотрудников, остальные В.
Странное дело, сотрудников разных отделов (окромя высшего эшелона),
разного стажа (новички, СТАРперы), разных офисов, пола, соц. статуса и
т. д. объединяло одно – ОТСУТСТВИЕ КОРПОРАТИВНОГО ДУХА или неприятие
МТС. Мы могли соревноваться в конкурсе “Кто круче обосрет МТС? ”. МТС
запустило тренинги по командообразованию или укреплению(!) корп. духа у
сотрудников. Суть нам понравилась. Всех собрали, распределили по
командам, далее мы разгадывали пару загадок и ребусов, чего-то спели
и... началось главное, корпоративная пьянка: вино текло рекой. “Ребята,
напейтесь, подружитесь между собой и полюбите вашу компанию!!! ” А
любовь все не шла...
Рабочий день сотрудника аб. отдела начинается в 8-30 с того, что он
читает все информационно-корпоративные новости и изменения (электронная
рассылка, внутр. сайт МТС).
Начало 2006года. Приходит абонент.
- Здравствуйте, я где-то слышал, что надо поменять в телефоне сервисный
центр СМС.
- Нет, ничего не меняется. Вам что-то показалось.
Вроде ничего особенно не произошло, абоненты часто путаются в тарифах,
новостях разных сотовых операторов. Но с таким же вопросом обратился
второй и третий абоненты. Я засомневалась, может что-то пропустила в
корп. новостях. Просмотрела, ничего похожего не нашла, спросила у
коллег. Странная фишка, абоненты стали об этом говорить, а спец-ты еще
не в курсе, что происходит. Через неск-ко дней наш сотрудник потерял
вечером телефон и позвонил в call-центр с целью заблокировать сим-карту.
И первое, что он услышал, это об изменении сервисного центра смс. На
след. день стали звонить “куда надо” и выяснилось, действительно об этом
НИКТО (кроме call-центра) не знал. Забыли оповестить сотрудников, и даже
не ЗАРАНЕЕ, а по факту.
Помните, я вам рассказывала про активные АГРЕССИВНЫЕ продажи. Так вот -
это было не “сезонное обострение”, а стало нашей нормой. Что нам важно?
Обслуживание существующих номеров – неее, фигня (будьте Вы хоть нашим
абонентом 100лет – никаких поощерительных подарков Вам за лояльность), а
если пришли приобрести НОВЫЙ номер – ой, вам положен пакет подарков.
Второй вопрос: что для ВАС останется в пакете? И останется ли пакет?
А если Вы еще и абонент Би-Лайна (Вам еще не звонили из МТС? :) ), то 3
комплекта “Базовый” от МТС с 5у. е. на каждом АБСОЛЮТНО бЭзвозмездно, т.
е. даром.
* Мое дело подарок подарить, а ты уж думай, что с этой хренью делать.
Для сотрудника важно продать, потому что если мало контрактов продал –
он не получит премию. Поэтому ни в одном офисе, где есть электронная
очередь, абонент с талончиком на подключение нового контракта не
просидит в ожидании более 5минут, хотя остальные могут сидеть(или
стоять, или нервно ходить) более 30мин. При этом я не раскрываю никаких
корпоративных тайн, а просто описываю очевидное. Методы, используемые
крупнейшим оператором сотовой связи последние года, вызывают “рвотные
позывы” у сотрудников этой же компании. Хотя, если задуматься, именно
абонентский отдел (официально это звучит так- Департамент офисных продаж
и обслуживания) является ЛИЦОМ МТС. Человек, заинтересовавшись нашей
рекламой, приходит в офис МТС. (Ой, ивините-простите, какие офисы? Офисы
- это БиЛайн, Мегафон, а в МТС - МАГАЗИНЫ). Дальше все зависит от
профессионализма сотрудника, а также общего настроя. Профессионализм у
всех разный, но адекватный и соответствует нормам. А настрой?
- Я уйду из вашей конторы. Закрою все контракты!!!! (кричит гневный
абонент)
- Это ваше право. (Мне абсолютно чихать свалишь ты или нет. Может
очередей у нас станет меньше. Пытаться тебя успокоить мне невыгодно.
Почему? Я буду тратить свое время на твое сохранение, а оплачивают мне
только новые подключения!)
Последнее время кол-во тренингов для сотрудников зашкаливает за
разумные границы. Два вида тренингов: активные продажи и чувство
корпоративности. А теперь представьте: я работаю два дня через два с
8-30 до 20-30, 12 часов непрерывного общения с живыми людьми!!!! , один
или два раза в месяц у меня отработка (т. е в свой выходной день
работаю, чтобы кол-во раб. часов совпадало с обычным 5-ти дневным
режимом). Фишка в том, что эти ТРЕНИНГИ проходят в мои выходные дни.
Честно, работа выматывает, и в свой заслуженной выходной мне предлагают
проникнуться любовью к компании. Это приводит к обратным результатам..
Чтобы не было мучительно больно за бесцельно прожитые годы, принимайте
новое болеутоляющее и успокоительное лекарство "Пофигин". Только
"Пофигин" спасет вас от угрызения совести и камня за пазухой, поможет
наплевать на все и всех, улучшит сон на рабочем месте, усилит
безразличие к выполняемой работе и домашним обязанностям. Всего одна
таблетка "Пофигина" в день и Вы можете забыть о долге, чести и совести.
Спрашивайте "Пофигин" в магазинах МТС.
К счастью, "Пофигин" мне уже не нужен. Я покинула “яйца” :)
пройдя все этапы “развития” корпоративности в этой компании:
Неофит (новый сторонник идеи; новичок в чем-либо)
?
Приверженец (убежденный сторонник, последователь)
?
Адепт (ревностный приверженец )
?
Сомнения, “смерть ожиданиям”
?
Ненавистник (человек, исполненный ненависти к идее)
?
Робот (автомат, осуществляющий действия подобные действиям сотрудника
МТС ).
Все вышеизложенное – это МОе видение ситуации, причем именно
со стороны “корпоративности”. Если взять другую грань пребывания в МТС –
это будет уже сАААвсем другая история :)
Если хотите поделиться своим мнением о данном рассказе пишите